Navegando na Tempestade: Como a nuvem, dados e IA estão moldando o futuro do Setor de Seguros
No Brasil (e no mundo) as seguradoras enfrentam uma série de desafios: o aumento dos custos de servir, a frequência crescente de eventos climáticos extremos, a demanda por serviços rápidos e personalizados, e a crescente sofisticação dos riscos cibernéticos. Esses fatores ameaçam a estabilidade do setor, exigindo uma abordagem proativa e estratégica.
Nesse cenário, a integração entre nuvem, análise de dados e Inteligência Artificial (IA) emerge como um fator crítico para o sucesso. Assim como ocorreu com os demais players do setor financeiro nos últimos anos, o setor de Seguros também enfrenta um momento de consolidação, com aquisições de carteiras e saída de algumas empresas do mercado brasileiro. No entanto, a falta de integração entre os sistemas dessas companhias tem criado desafios operacionais significativos.
Historicamente, seguradoras operaram com dados fragmentados em silos vinculados a produtos específicos, dificultando a construção de uma visão unificada do cliente. Para resolver essa questão, a nuvem surge como um habilitador essencial. Ao migrar suas bases de dados para a nuvem e modernizar seus sistemas, as seguradoras podem consolidar informações dispersas e criar uma estrutura integrada, preparando o terreno para a aplicação de IA de maneira mais eficaz.
Atualmente, o uso de IA no setor de Seguros ainda é incipiente devido à fragmentação dos dados e a definição correta dos casos de uso que gerem valor ao negócio. Com informações dispersas e pouco estruturadas, a IA tem dificuldade justamente em gerar insights valiosos. Contudo, algumas iniciativas já começam a despontar. Um exemplo foi o anúncio de uma grande organização do setor sobre o uso de IA na redação de cláusulas contratuais. Além disso, a IA também tem sido utilizada para otimizar processos internos e melhorar a eficiência operacional, desde o atendimento ao cliente até a gestão de sinistros.
Uma vez estabelecida a fonte única da verdade em nuvem, abre-se o caminho para análises de dados verdadeiramente transformadoras. As seguradoras podem agora extrair insights valiosos de seu patrimônio informacional, identificando padrões de comportamento, tendências de sinistros e oportunidades de cross-selling que permaneciam invisíveis quando os dados estavam fragmentados. Este novo paradigma analítico permite avaliações de risco mais precisas, precificação personalizada e, consequentemente, produtos mais alinhados às necessidades específicas de cada perfil de cliente.
A integração de plataformas tem sido uma demanda crescente no setor. Algumas empresas estão apostando em soluções como Salesforce e ServiceNow, que funcionam como plataformas de serviço (PaaS) para melhorar a gestão de processos e a experiência do cliente. Essas ferramentas permitem uma visão mais ampla e interconectada, garantindo que todas as etapas, do back-office ao atendimento, funcionem de maneira mais fluída e eficiente.
Entretanto, um dos principais desafios para a adoção massiva da IA nas seguradoras é a questão cultural e organizacional. O setor é tradicionalmente avesso a riscos, possuindo uma abordagem cautelosa na adoção de novas tecnologias, principalmente quando envolvem riscos de "alucinações" da IA, que poderiam prejudicar a reputação das empresas. Muitas seguradoras ainda adotam uma postura conservadora, esperando que outras empresas testem e validem soluções antes de implementá-las.
Para superar essa barreira, é necessário um esforço de mudança de mentalidade dentro das organizações. É fundamental adotar uma abordagem mais aberta à experimentação e à inovação, permitindo testes controlados e ajustes conforme necessário. A transformação digital das seguradoras depende tanto da evolução tecnológica quanto da disposição das lideranças em abraçar um novo paradigma.
O setor de Seguros está em um ponto de inflexão e o próximo passo passará pela modernização em nuvem, dados e IA. Para que essas tecnologias tragam impactos reais, é essencial que as empresas abandonem modelos fragmentados e apostem na consolidação de dados e na automação inteligente. A jornada de transformação pode ser complexa, mas as recompensas são significativas: maior eficiência operacional, melhor experiência do cliente, maior capacidade de gestão de riscos e um futuro mais resiliente.
*Antonio Darcio Valerio Filho é Business Vice President da GFT Technologies no Brasil
O Que é o Agentforce?
O Agentforce é uma plataforma que combina IA generativa, automação de processos e análise preditiva para elevar o atendimento ao cliente a um novo patamar. Com recursos como assistentes virtuais inteligentes, recomendações de ação baseadas em dados e automação de tarefas repetitivas, ele permite que as equipes de suporte concentrem-se no que realmente importa: a experiência do cliente.
Entre seus principais diferenciais, destacam-se:
- Assistentes de IA que ajudam a responder consultas de forma mais rápida e precisa.
- Sugestões contextuais que permitem interações mais personalizadas.
- Automatização de fluxos de trabalho, reduzindo a carga operacional dos agentes.
- Integração com outras soluções da Salesforce, como Service Cloud e Einstein AI.
- Capacidade de aprendizado contínuo, ajustando as respostas com base em interações anteriores.
Como Funciona o Agentforce?
O Agentforce opera de maneira integrada ao ecossistema Salesforce, permitindo que empresas implementem assistentes virtuais e automação sem necessidade de desenvolvimento extenso. Ele utiliza IA para analisar interações, entender intenções e sugerir ações automatizadas.
Seus principais componentes incluem:
- Análise de Sentimento: Identifica emoções e intenções do usuário, proporcionando respostas mais adequadas.
- Automação Inteligente: Fluxos de trabalho predefinidos para resolver problemas comuns sem intervenção humana.
- Recomendações Proativas: Sugestões baseadas no histórico do cliente, aumentando a personalização do atendimento.
- Omnicanalidade: Suporte a múltiplos canais, como chatbots, e-mails e assistentes de voz.
Roadmap e Oportunidades de Negócio
A Salesforce tem um plano ambicioso para o Agentforce, expandindo sua capacidade e integração com novas ferramentas. O roadmap inclui:
- Melhoria na interpretação de linguagem natural, reduzindo ambiguidades em respostas automáticas.
- Expansão para setores específicos, como saúde, finanças e telecomunicações.
- Integração aprimorada com plataformas de análise preditiva, potencializando insights baseados em IA.
E olha só: segundo um estudo da McKinsey, o investimento global em IA aplicada ao atendimento ao cliente deve ultrapassar os US$ 200 bilhões até 2030. Isso mostra como a tecnologia está se tornando um diferencial competitivo e uma necessidade estratégica para empresas que querem se destacar no mercado.
Com essas inovações, empresas podem otimizar seus processos de suporte, reduzir custos operacionais e melhorar a satisfação dos clientes.
Impacto nos Nossos Serviços e Iniciativas
Diante desse cenário, na GFT, estamos desenvolvendo iniciativas para capacitar nossos profissionais e clientes a explorarem todo o potencial do Agentforce. Nosso foco inclui:
- Treinamento interno para que nossos especialistas dominem as capacidades do Agentforce.
- Desenvolvimento de POCs (Provas de Conceito) para clientes estratégicos, demonstrando os benefícios da solução.
Essas iniciativas fazem parte de nossa estratégia para fortalecer a aplicação da IA no mercado, oferecendo soluções inovadoras para a evolução do atendimento digital.
"A chave para a Inteligência Artificial não é fazer máquinas pensarem, mas sim fazer as pessoas pensarem melhor." - Garry Kasparov, ex-campeão mundial de xadrez
Alinhamento com a Visão da GFT
O Agentforce está em total sintonia com nosso drive de foco em soluções em IA. Buscamos sempre aprimorar a forma como as empresas utilizam tecnologia para transformar suas operações, explorando as melhores práticas e inovações do mercado.
Com essa abordagem, reafirmamos nosso compromisso em impulsionar a transformação digital dos nossos clientes, utilizando inteligência artificial para criar experiências inovadoras e altamente eficazes.
Conclusão
O Agentforce representa um grande salto na evolução do atendimento ao cliente, combinando IA e automação para gerar eficiência e personalização. A GFT está na dianteira desse movimento, investindo na capacitação do time e na criação de POCs para explorar o potencial da ferramenta.
Com um roadmap robusto e grandes oportunidades de negócio, o Agentforce se posiciona como um divisor de águas no mercado de atendimento digital. Seguimos comprometidos em impulsionar o futuro do atendimento digital, entregando soluções de alto impacto para nossos clientes.
