Bankia melhora o atendimento ao cliente com o Google Assistant

A GFT apresentou um workshop para definir a proposição mínima viável para o projeto.

Isso incluiu definições detalhadas de jornadas do cliente, estabelecimento de prioridades, definição de profundidade e alcance de conversação e definição de novas funcionalidades.

Mais importante ainda, foram definidos casos de uso claros, com base no comportamento real do cliente, usando informações das solicitações de informações mais populares do site da Bankia.

Incluindo:

• Encontrar agências e caixas eletrônicos. 
• Indicar uma agência como “minha favorita” e obter informações adicionais, como horário, endereço, telefone, ligar para o banco.
• Conectar-se ao site da Bankia para obter informações sobre produtos financeiros específicos envolve a capacidade de identificar o produto solicitado pelo usuário e, em seguida, direcionar o usuário para a página do produto relevante no site da Bankia.
• Conectar-se ao banco on-line para fazer operações transacionais, como verificação de saldo, visualização de transações e transferências feitas.
• Responder a linguagem imprópria.

O design de conversação também envolve a situação em que o usuário iniciaria uma conversa em Página inicial do Google, onde a voz é o único canal de interação e pode direcionar a conversa para o assistente virtual se for necessário suporte visual.

Esta fase envolveu a implementação de todos os fluxos de diálogo acima e testes de usabilidade. O teste identificou oportunidades de melhoria e permitiu que a solução fosse alinhada exatamente com as necessidades do mundo real. Os testes de usuário também permitiram que a equipe da Bankia se familiarizasse com a solução. Após testes extensivos, a Bankia lançou a solução.

Desde o início, a solução da Bankia segue um ciclo de iteração, que oferece melhoria contínua. Dessa forma, a solução pode oferecer respostas mais informativas às dúvidas dos clientes. O banco analisa regularmente as perguntas feitas com mais frequência ao assistente virtual e agiliza o acesso a essas informações.

A informação gerada pelo sistema também é uma ferramenta de gestão útil.

Antes da implantação final na produção, a GFT executou testes ativos da solução. O objetivo desta atividade é validar a usabilidade da solução, pedindo aos usuários que interagissem com ela como fariam em um cenário da vida real. Enquanto o usuário interage com a solução, todos os seus movimentos e reações são acompanhados em tempo real por uma equipe de observadores (proprietário do produto, gerente de projeto, designers, desenvolvedores e outras partes interessadas) sentados em uma sala separada. Esta fase fornece informações valiosas para garantir que a solução atenda aos requisitos em termos de usabilidade, além de para identificar possíveis melhorias.