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- Fabricante da área da saúde transforma gerenciamento de consultas de RH com IA
Fabricante da área da saúde transforma gerenciamento de consultas de RH com IA
Aumento da produtividade do RH
Especialistas gastam menos tempo respondendo perguntas rotineiras
Aumento do compromisso dos colaboradores
Respostas do RH disponíveis instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana
Uma solução estratégica
O chatbot de IA multilíngue pode ser implantado em diversas funções e regiões geográficas
Desafio
Com mais de 26.000 colaboradores em mais de 30 países, essa fabricante farmacêutica e química queria aproveitar a IA generativa em um chatbot de RH.. Ao automatizar as respostas às perguntas dos colaboradores, o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, poderia ser introduzido para melhorar o compromisso dos colaboradores, fornecer respostas imediatas às perguntas e melhorar a eficiência operacional do RH.
A empresa estabeleceu para si mesma uma meta muito alta de sucesso. Para incentivar os colaboradores a usar e confiar no sistema, o novo chatbot de IA precisaria:
- Promover conversas dinâmicas em tempo real, imitando interações humanas sem parecer artificial
- Ser perfeitamente integrado com documentos baseados em texto, incluindo arquivos Word e PDF, garantindo a compreensão e o processamento completos das informações
- Oferecer uma experiência fácil de usar com navegação intuitiva e responder perguntas em linguagem natural
Como um aplicativo de IA generativa avançada, a plataforma seria treinada para responder a uma ampla variedade de perguntas rotineiras e incomuns dos colaboradores sobre salários, férias, auxílio-doença e muitas outras. As respostas seriam derivadas de uma ampla variedade de documentos de RH em texto bruto, mas a solução aprenderia, se adaptaria e evoluiria para acompanhar os requisitos mais recentes.
Para evitar a necessidade de investimentos periódicos em tecnologia, a empresa optou por uma implantação de SaaS na nuvem com ferramentas da GCP. A GCP gerenciou a implantação na nuvem, mas a empresa também precisava de ajuda para desenvolver uma experiência de usuário envolvente e para gerenciar os dados que impulsionariam o chatbot. Com seu profundo conhecimento de IA generativa e experiência prática na construção de chatbots de IA, GFT foi escolhida para liderar o projeto.
Compromisso
GFT e GCP produziram inicialmente uma prova de conceito (PoC) para demonstrar os recursos da IA generativa na Google Cloud Platform. Isso incluía um sistema de recuperação de perguntas e respostas preenchido por mais de 70 documentos de procedimentos de RH. O agente do chatbot se concentrou em consultas relacionadas à política de RH dos EUA e foi rigorosamente testado pelos colaboradores, que fizeram perguntas desafiadoras e forneceram feedback detalhado. Os resultados foram analisados e agrupados pela GFT para que o modelo pudesse ser adaptado e ajustado.
A PoC demonstrou o imenso potencial da IA generativa para melhorar o compromisso dos colaboradores, respondendo a perguntas com rapidez e precisão. A empresa pediu à GFT que desenvolvesse um chatbot pronto para produção para ser usado por seus 10.000 colaboradores nos EUA a partir de janeiro de 2024. Para incentivar o uso, os colaboradores precisavam ser capazes de fazer perguntas em inglês.
O chatbot de produção incluía proteções de segurança robustas para evitar que o grande modelo de linguagem tivesse “alucinações” ou respondesse a perguntas inadequadas. O chatbot usa uma estrutura RAG (Retrieval Augmented Generation ou geração aumentada de recuperação) para garantir que os resultados sejam baseados nos dados mais recentes e relevantes que podem ser confiáveis. A RAG também reduz a necessidade de treinar continuamente o modelo com novos dados e atualizar seus parâmetros conforme as circunstâncias evoluem.
Para simplificar a experiência do usuário, a identificação e o login do usuário foram fornecidos pela federação Security Assertion Mark-up Language (SAML ou linguagem de marcação de asserção de segurança) na GCP. Isso garante que apenas aqueles que têm direito a utilizar os sistemas possam fazer isso.
GFT manteve o serviço, monitorou o desempenho e registrou solicitações de mudança. Após a PoC bem-sucedida, uma série de atualizações regulares foi programada para aprimorar o serviço e refinar a experiência de usuário.
Benefícios
O novo chatbot foi bem recebido pelos usuários. Os colaboradores são poupados da necessidade de ler longos documentos e manuais de procedimentos de RH. O chatbot responde a perguntas rotineiras e incomuns e os usuários apreciam a velocidade e a precisão das respostas. O chatbot também oferece à empresa uma economia de cerca de três FTEs, que podem se concentrar em tarefas que agregam mais valor.
O sucesso do chatbot está na sua capacidade de integrar o imenso poder da IA generativa em uma interface de chat simples. Os usuários podem optar por fazer perguntas rotineiras ou incomuns e uma IA generativa (LLM) pré-treinada do Google fornece respostas com base em informações relevantes fornecidas por um recuperador de informações de código aberto anterior. O recuperador reduz o contexto fornecido à LLM para melhorar a precisão das respostas.
Um dos benefícios estratégicos da metodologia escolhida é que a LLM não precisa ser treinada com conjuntos de dados privados. Ele pode simplesmente ser alimentado com texto bruto extraído de políticas de RH e outros documentos corporativos, incluindo arquivos Word e PDF. Isso significa que o chatbot pode ser facilmente reimplantado em outras funções e regiões geográficas. Atualmente, GFT está colaborando com o cliente em uma nova versão do chatbot em espanhol.
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