WhatsApp como um novo canal de suporte para reforçar a central de atendimento

WhatsApp como um novo canal de suporte para reforçar a central de atendimento

As mensagens instantâneas aumentam a satisfação do cliente e a produtividade da central de atendimento

Para reduzir o volume de solicitações de contato de clientes ao banco, foi necessário oferecer o WhatsApp como um novo canal de atendimento ao cliente comum. Os chatbots devem melhorar o tempo de resposta para os clientes do banco e, por outro lado, reduzir os custos.

A person using a smartphone with a WhatsApp chat open, demonstrating the use of WhatsApp as a digital customer service channel. — Learn how GFT is leveraging WhatsApp as a new digital channel to offload contact centre workloads. This image shows a person interacting with a chatbot on WhatsApp, highlighting the integration of messaging apps into customer service strategies to enhance efficiency and user experience.

Maior satisfação do cliente

As mensagens instantâneas aumentam a satisfação do cliente

Mensagem instantânea

Os clientes recebem uma resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo chatbot

Redução do tempo ocioso dos agentes

Um ganho permanente em eficiência operacional

Cliente

Bankia S.A.

Bankia S.A. é um banco espanhol que foi criado em julho de 2010 com a junção de sete bancos econômicos. Ele oferece uma variedade de serviços financeiros tradicionais, incluindo banco de varejo, banco de atacado, banco privado e gerenciamento de ativos. Em 2021, o Bankia se fundiu com o CaixaBank.

Desafio

Reduzir o volume de consultas para contato, oferecendo o WhatsApp como novo canal de suporte ao cliente

Chamadas diretas não transacionais de clientes sobre hipotecas e empréstimos pessoais inicialmente para um chatbot para melhorar o tempo de resposta e reduzir custos
Otimiza a experiência do cliente aproveitando a familiaridade do WhatsApp para oferecer um novo canal de suporte
Analisa a comunicação do cliente usando processamento de linguagem natural

Compromisso

Projeto de ponta a ponta que cobre a identificação/priorização de casos de uso, prova de valor, arquitetura conversacional estratégica, design, implementação, integração e implantação

Como resultado de uma colaboração contínua no laboratório de IA da Bankia, a GFT propôs o WhatsApp como canal de cliente em potencial
O objetivo era automatizar consultas regulares de atendimento ao cliente sobre hipotecas e empréstimos pessoais, com backup humano opcional quando necessário
A GFT trabalhou com o banco para implementar um agente de chatbot do WhatsApp Enterprise capaz de oferecer simulação de hipoteca, avaliação de propriedade e transferir o chat para um agente de suporte ao cliente quando necessário
A solução usa Hubtype e Dialogflow

Benefícios

Um ganho permanente em eficiência operacional e satisfação do cliente melhorado

Entrar em contato com o banco é mais fácil do que nunca para clientes e clientes potenciais
Redução do tempo ocioso de agentes, permitindo que respondam a consultas em um canal assíncrono familiar aos clientes
Taxa de abandono zero pois todos os casos são atendidos e os clientes recebem uma resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelo chatbot, mesmo quando o central de atendimento não está disponível
Altos níveis de satisfação do cliente com uma média de 9,1 estrelas (de 10)
A Bankia aproveitou esta oportunidade para aumentar o envolvimento do cliente e aumentar o valor vitalício de seus clientes