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parkoneer renforce l’efficacité du service grâce à l’IA générative
Réponse à 70-80 % des demandes de premier niveau
Assistance client rationalisée
Assistance instantanée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Assistance concise et cohérente qui correspond à la marque de l’entreprise
Aucun investissement en capital requis pour parkoneer
Une solution pérenne fonctionnant sur Google Cloud
Défi
En tant que division de Scheidt & Bachmann, parkoneer propose des solutions de stationnement intelligentes qui identifient le stationnement comme une source de valeur ajoutée. Comme le travail flexible est devenu la norme, les entreprises doivent gérer le stationnement en temps réel afin d’offrir des places de stationnement à la demande aux collaborateurs et aux visiteurs. Grâce à la solution parkoneer, les places de stationnement sont attribuées en fonction de leur disponibilité et non de leur affectation.
Bien que précurseur en matière de solutions de stationnement numériques, parkoneer s’appuyait sur des processus manuels pour l’assistance client de premier niveau. Cela ne correspondait pas à sa marque, comportait un risque d’erreurs ou d’incohérences et entraînait des désagréments pour les clients en raison du temps d’attente. Les arguments en faveur de l’automatisation étaient nombreux : – de nombreuses questions étaient routinières et parkoneer estimait qu’un chatbot d’IA générative pourrait répondre à environ 70-80% des demandes de premier niveau. Un chatbot avancé pourrait également améliorer la satisfaction des clients en offrant une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des délais de réponse rapides et des résultats cohérents en matière d’assistance.
Scheidt & Bachmann était client de Google Cloud et avait besoin d’un partenaire expérimenté pour concevoir et mettre en place le chatbot de parkoneer. Grâce à ses solides connaissances de l’IA et à sa vaste expérience en création de chatbots dans de nombreux secteurs industriels, GFT s’est vu confier pour mission de créer une solution en collaboration avec Google Cloud.
«Grâce à des applications basées sur l’IA performantes et faciles à utiliser, nous voulons rendre le service et l’assistance encore plus complets et accessibles pour nos partenaires et nos clients.»
Engagement
L’objectif principal du chatbot était d’éliminer la dépendance à l’égard des manuels d’utilisation, des guides et des didacticiels vidéo, dont la plupart étaient intégrés sur le site web du portail clients parkoneer. Les clients ont besoin de réponses à des questions urgentes lorsqu’ils utilisent la solution parkoneer. Ils n’ont pas le temps de consulter des manuels au sujet de fonctionnalités logicielles, de réglages ou d’options en perpétuelle évolution.
Un chatbot efficace doit fournir des réponses rapides et précises sous forme de texte, d’image et de vidéo. Afin d’encourager l’utilisation du chatbot, les partenaires l’ont intégré dans le portail client existant et ont exploité la puissance de l’IA générative pour que le modèle puisse apprendre, s’adapter et s’améliorer.
Le nouveau chatbot a été créé à l’aide d’outils Google Cloud : un LLM d’IA Vertex, un entrepôt de données BigQuery et un backend Python. Grâce à cette pile technologique, le modèle offre une flexibilité maximale et peut facilement évoluer pour répondre aux besoins émergents.
Les partenaires ont également travaillé en étroite collaboration pour surmonter certains défis potentiels :
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La plateforme de compréhension du langage naturel Dialogflow a été intégrée afin de pallier au risque « d’hallucination » du modèle”
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Les processus commerciaux ont été remaniés afin d’améliorer la préparation des images requises pour répondre à davantage de questions
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L’algorithme a été ajusté et perfectionné” afin de diminuer la fréquence des avertissements trompeurs
«Nous pensons que les technologies de l’IA conviennent tout particulièrement pour offrir à nos partenaires de service, nos clients et leurs administrateurs une assistance compétente dans les plus brefs délais.»
Avantages
En quelques semaines seulement, GFT a créé de A à Z un prototype de chatbot (PoC). Les réactions des utilisateurs ont été largement positives, en particulier en ce qui concerne la disponibilité des réponses multimédias sous forme de texte, de vidéo et d’image. En tant que modèle de langage naturel, le chatbot s’est révélé intuitif, rapide et agréable à utiliser.
Le prototype confirme que l’IA générative s’est généralisée, peut fournir des réponses à de nombreux problèmes commerciaux et offre de la valeur ajoutée à une marque d’entreprise. Le chatbot parkoneer offre également des avantages commerciaux quantifiables :
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Réponse aux questions en 2 à 3 secondes sans aucune recherche dans des manuels et guides d’utilisation
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70 à 80 % des questions d’assistance de premier niveau sont couvertes
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Disponibilité 24 h/24, 7 j/7 améliorant la satisfaction des clients
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Les informations cohérentes permettent d’obtenir de meilleurs résultats d’assistance
«Créée rapidement et avec efficacité, le prototype démontre que l’IA générative est réellement arrivée à maturité et peut compléter l’activité humaine. Le personnel d’assistance de parkoneer a dorénavant davantage de temps pour se concentrer sur les demandes plus complexes de nos clients.»
Perspectives
Scheidt & Bachmann prépare le lancement du chatbot pour le partenaire de service parkoneer. GFT assure la formation des experts Scheidt & Bachmann afin qu’ils puissent utiliser, maintenir et améliorer le chatbot après sa mise en œuvre. Les partenaires de service examinent également la préparation et la création de documents et d’images pour répondre à un éventail croissant de questions. Le personnel d’assistance peut se concentrer sur des questions plus complexes des clients, qui exigent des connaissances et des recherches plus approfondies.
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