Bankia stärkt den Kundenservice mit Google Assistant

GFT moderierte einen Workshop, in dem die Mindestanforderungen für das Projekt festgelegt werden sollten.

Dazu gehörten detaillierte Definitionen von Customer Journeys, das Setzen von Prioritäten, die Festlegung von Tiefe und Reichweite von Gesprächen und die Bestimmung neuer Funktionalitäten.

Am wichtigsten: Es wurden klare Anwendungsfälle benannt, die auf realem Kundenverhalten basierten. Dabei wurden Informationen aus den häufigsten Informationsabfragen von der Bankia-Website verwendet.

Einschließlich:

• Finden von Zweigstellen und Geldautomaten. 
• Markieren einer Filiale als „Favorit“ und Einholen weiterer Informationen, z. B. Öffnungszeiten, Anschrift, Telefonnummer, Anrufen bei der Bank.
• Kontakt mit der Website von Bankia, um bestimmte Informationen zu erhalten;–dazu gehört die Fähigkeit, ein vom Kunden angefragtes Produkt zu identifizieren und die Nutzer*innen auf die jeweilige Produktseite auf der Bankia-Website zu leiten.
• Kontakt mit dem Mobile Banking für Transaktionsvorgänge, zum Beispiel Prüfung des Kontostands, Anzeige von Kontoumsätzen und Ausführung von Überweisungen.
• Reaktion auf unangemessene sprachliche Äußerungen.

Das gesprächsbezogene Design bezieht auch Situationen ein, in denen Nutzer*innen ein Gespräch mit Google Home beginnen und die Stimme der einzige Interaktionskanal ist. Es kann das Gespräch auf den virtuellen Assistenten leiten, wenn visuelle Unterstützung benötigt wird.

Zu dieser Phase gehörte die Implementierung sämtlicher genannter Dialogflüsse und Tests der Nutzungsfreundlichkeit. Durch die Tests konnten Verbesserungspotenziale erkannt werden; so wurde die Lösung auf reale Bedürfnisse ausgerichtet. Durch die Nutzungstests konnte sich auch das Personal von Bankia mit der Lösung vertraut machen. Nach ausführlichen Tests launchte Bankia die Lösung.

Von Beginn an folgte die Lösung von Bankia einem Iterationszyklus, der für ständige Verbesserung sorgt. Dadurch kann sie sehr viel informativere Antworten auf Kundenanfragen liefern. Die Bank schaut sich regelmäßig die häufigsten an den virtuellen Assistenten gestellten Fragen an und sorgt für einen noch besseren Zugang zu den jeweiligen Informationen.

Die vom System bereitgestellten Informationen sind aber auch ein äußerst effektives Management-Tool.

Vor dem endgültigen Einsatz in der Produktionsumgebung unterzog GFT die Lösung einem aktiven Test. Dieser Test soll die Nutzungsfreundlichkeit der Lösung validieren, indem User mit ihr wie in einem realen Szenario interagieren. Während sie sich mit der Lösung beschäftigen, sieht ein Beobachterteam (Produkteigentümer, Projektmanager, Designer, Entwickler und andere Stakeholder) in einem separaten Raum jede Bewegung und Reaktion. In dieser Phase entsteht wertvolles Feedback, mit dem man sicherstellt, dass die Lösung die Anforderungen in Bezug auf Nutzungsfreundlichkeit erfüllt. Zudem wird mögliches Verbesserungspotenzial identifiziert.