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parkoneer refuerza su atención al cliente gracias a la IA generativa
Resolución del 70-80 % de las consultas de primer nivel
Atención al cliente optimizada
Asistencia instantánea las 24/7
Soporte preciso y consistente alineado con los valores de marca
Eliminación de la necesidad de inversión de capital
Una solución a prueba de futuro ejecutada en Google Cloud
El reto
La compañía parkoneer, una división de Scheidt & Bachmann, ofrece soluciones inteligentes de gestión de aparcamientos como fuente de valor añadido para las empresas. La generalización de la jornada de trabajo flexible obliga a las empresas a realizar una gestión de los aparcamientos en tiempo real para poder ofrecer plazas bajo demanda a empleados y visitantes. Las soluciones parkoneer permiten asignar estas plazas según disponibilidad, no titularidad.
A pesar de ser una empresa pionera en soluciones de parking digitales, parkoneer dependía de procesos manuales para prestar el soporte al cliente de primer nivel. Esta circunstancia no estaba en consonancia con sus valores de marca, conllevaba un riesgo incrementado de error o inconsistencias y causaba molestias a los clientes por los tiempos de espera. La necesidad de automatizar determinados procesos era evidente. – Muchas de las consultas recibidas eran consultas rutinarias de primer nivel que, según parkoneer, se podían resolver en un 70-80 % mediante el uso de un chatbot basado en IA generativa. Un asistente de chat avanzado también podía ayudar a mejorar la satisfacción del cliente ofreciendo una atención las 24 horas del día, 7 días a la semana, unos tiempos de respuesta más rápidos y una resolución más coherente de los problemas.
Scheidt & Bachmann era cliente de Google Cloud y necesitaba un socio con experiencia para diseñar y construir el chatbot de parkoneer. Gracias a sus profundos conocimientos en inteligencia artificial y a su dilatada experiencia en la creación de chatbots para empresas de todos los sectores, GFT recibió el encargo de crear una solución para parkoneer en colaboración con Google Cloud.
“Con aplicaciones basadas en IA de alto rendimiento y fácil manejo, queremos ofrecer un servicio de asistencia todavía más completo y accesible a nuestros socios y clientes.”
El compromiso
El objetivo principal del chatbot era eliminar la dependencia de manuales de usuario, guías y videotutoriales, la mayoría de los cuales estaban colgados en el sitio web del portal de clientes de parkoneer. Los clientes necesitan respuestas inmediatas a preguntas urgentes cuando utilizan la aplicación parkoneer. ’No tienen tiempo de consultar manuales sobre funciones, configuraciones u opciones de software, que además cambian constantemente.
Un asistente de chat eficaz tiene que ser capaz de proporcionar respuestas rápidas y precisas en formato de texto, imagen y vídeo. Para animar a los usuarios a utilizar esta herramienta, los socios de proyecto integraron el chatbot en el portal de clientes ya existente a fin de aprovechar todo el potencial de la IA generativa para que el modelo aprenda, se adapte y mejore.
El nuevo chatbot se construyó utilizando herramientas de Google Cloud: un LLM Vertex AI, un data warehouse BigQuery y un backend Python. Con este stack tecnológico, el modelo maximiza la flexibilidad y puede escalarse fácilmente para satisfacer nuevas necesidades.
Los socios de proyecto también colaboraron estrechamente para abordar problemas potenciales:
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Se integró Dialogflow, una plataforma de comprensión del lenguaje natural , para reducir el riesgo de “alucinación del modelo”
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Se rediseñaron los procesos empresariales para garantizar una mejor preparación de las imágenes necesarias para cubrir más supuestos de pregunta
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Se ajustó y afinó el algoritmo“” para reducir la probabilidad de aparición de advertencias engañosas
“Las tecnologías basadas en IA son especialmente adecuadas para ofrecer a nuestros socios y clientes y a sus respectivos administradores una asistencia altamente competente en tiempo real.”
El beneficio
GFT construyó una prueba de concepto (PoC) desde cero en tan solo unas semanas. El feedback de los usuarios ha sido unánimamente positivo, especialmente en cuanto a la disponibilidad de respuestas multimedia en formato de texto, vídeo e imagen. Como modelo de lenguaje natural, el chatbot ha demostrado ser rápido e intuitivo y, por tanto, atractivo de usar.
Esta PoC confirma que la IA generativa se ha convertido en una tecnología mainstream capaz de dar respuesta a un gran número de problemas empresariales y de reforzar el valor de marca’. El asistente de chat de parkoneer también genera beneficios empresariales cuantificables:
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Gestión de consultas en 2-3 segundos sin necesidad de buscar en manuales ni guías de usuario
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Resolución del 70-80 % de las consultas de primer nivel
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Disponibilidad las 24/7 que mejora la satisfacción del cliente
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Información coherente para la resolución más eficaz de problemas
“La PoC, creada de forma rápida y eficaz por nuestros socios de proyecto, demuestra que la GenAI ha alcanzado realmente la mayoría de edad y que puede complementar la actividad humana. Ahora el equipo de soporte de parkoneer puede centrarse en resolver las consultas más complejas de nuestros clientes.”
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