Bankia booste son service à la clientèle avec Google Assistant

GFT a organisé un atelier pour définir la proposition minimale viable pour le projet.

Il s’agissait notamment d’obtenir des descriptions précises des parcours clients, de mettre en place des priorités, de définir la profondeur et la portée de la conversation, ainsi que de nouvelles fonctionnalités.

Plus important encore, des cas d’utilisation clairs ont été définis, basés sur le comportement réel des clients, en utilisant des informations issues des demandes d’information les plus courantes sur le site web de Bankia.

Avec :

• Recherche d’agences et de distributeurs de billets. 
• Désignation d’une agence comme étant « ma favorite » suivie d’informations supplémentaires, telles qu’heures d’ouverture, adresse, numéro de téléphone, par appel de la banque.
• Connexion au site web de Bankia pour l’obtention d’informations sur des produits financiers spécifiques. Ceci implique la possibilité d’identifier le produit demandé par l’utilisateur et de le diriger ensuite vers la page du produit concerné sur le site web de Bankia.
• Connexion aux services bancaires mobiles pour des opérations transactionnelles telles que la vérification du solde, la visualisation des transactions et l’exécution des transferts.
• Réaction à un langage inapproprié.

La structure conversationnelle envisage également une situation dans laquelle l’utilisateur débuterait une conversation dans Google Home, avec la voix comme seul moyen d’interaction, tout en ayant la possibilité de diriger la conversation vers l’assistant virtuel si un support visuel est requis.

Cette phase comprenait la mise en œuvre de tous les flux de dialogue susmentionnés et tests de fonctionnalité. Les tests ont permis d’identifier les potentiels d’amélioration et de calquer la solution sur les besoins pratiques. Pour les équipes de Bankia, ils ont aussi été l’occasion de se familiariser avec la solution. Après une série de tests approfondis, Bankia a lancé la solution.

Dès le départ, la solution de Bankia connaissait un cycle d’itération générateur d’améliorations continues. Elle peut ainsi proposer des réponses plus élaborées aux questions des clients. La banque revoit et corrige régulièrement les questions les plus fréquemment posées à l’assistant virtuel et rationalise l’accès à ces informations.

Les informations générées par le système constituent également un précieux outil de gestion.

Avant le déploiement final vers la production, GFT a effectué des tests actifs. Cette opération visait à valider la convivialité de la solution en demandant aux utilisateurs d’interagir avec elle comme ils le feraient dans la vie. Tandis que l’utilisateur interagit avec la solution, tous ses mouvements et réactions sont observés en temps réel par une équipe (propriétaire du produit, directeur de projet, concepteurs, développeurs et autres parties prenantes) depuis un local séparé. Cette phase fournit des renseignements intéressants sur la capacité de la solution à répondre aux attentes en termes de convivialité et permet aussi d’identifier des améliorations possibles.