Poznaj naszą wiedzę branżową
Historie sukcesu
WhatsApp jako nowy kanał obsługi wspierający działanie centrum kontaktu

WhatsApp jako nowy kanał obsługi wspierający działanie centrum kontaktu

Czaty zwiększają zadowolenie klientów i wydajność centrum kontaktu

Aby ograniczyć liczbę próśb o kontakt ze strony klientów, bank chciał zaoferować aplikację WhatsApp jako nowy, dobrze znany klientom kanał wsparcia. Czatboty powinny skrócić czas odpowiedzi banku na zapytania klientów, a jednocześnie zmniejszyć koszty ponoszone przez bank.

Osoba korzystająca ze smartfona z otwartym czatem WhatsApp, demonstrująca wykorzystanie WhatsApp jako cyfrowego kanału obsługi klienta. — Dowiedz się, jak GFT wykorzystuje WhatsApp jako nowy kanał cyfrowy do odciążenia centrów kontaktowych. Na tym obrazku widać osobę wchodzącą w interakcję z chatbotem w WhatsApp, co podkreśla integrację aplikacji do przesyłania wiadomości ze strategiami obsługi klienta w celu zwiększenia wydajności i doświadczenia użytkownika.

Wysoki poziom satysfakcji klienta

Czaty zwiększają zadowolenie klientów

Czaty

Czatbot odpowiada na pytania klientów 24/7

Ograniczenie czasu bezczynności agentów

Trwałe zwiększenie wydajności operacyjnej

Klient

Bankia S.A.

Bankia S.A. to hiszpański bank, który powstał w lipcu 2010 roku w wyniku połączenia siedmiu banków oszczędnościowych. Oferuje szeroki zakres tradycyjnych usług finansowych, włączając w to bankowość detaliczną, hurtową, prywatną oraz usługi z zakresu zarządzania aktywami. W 2021 roku Bankia połączyła się z CaixaBank.

Wyzwanie

Zmniejszenie liczby zapytań z prośbą o kontakt poprzez zaoferowanie aplikacji WhatsApp jako nowego kanału wsparcia dla klientów

Przekierowanie niezwiązanych z transakcjami połączeń klientów w sprawie kredytów hipotecznych i indywidualnych początkowo do czatbota w celu skrócenia czasu odpowiedzi i obniżenia kosztów.
Zoptymalizowanie komfortu klientów poprzez wykorzystanie znajomości aplikacji WhatsApp do zaproponowania nowego kanału wsparcia.
Analiza komunikacji z klientem przy użyciu technologii przetwarzania języka naturalnego.

Zadanie

Kompleksowy projekt polegający na identyfikacji/priorytetyzacji przypadków użycia, uzasadnieniu wartości inwestycji, a także zaprojektowaniu, implementacji, integracji i wdrożeniu strategicznej architektury konwersacyjnej

W wyniku ciągłej współpracy z laboratorium sztucznej inteligencji Bankia firma GFT zaproponowała aplikację WhatsApp jako potencjalny kanał dla klientów.
Celem było zautomatyzowanie regularnych zapytań kierowanych do działu obsługi klienta w sprawie kredytów hipotecznych i indywidualnych z opcją wsparcia ze strony pracownika w razie potrzeby.
We współpracy z bankiem firma GFT wdrożyła agenta w postaci czatbota WhatsApp Enterprise, który jest w stanie przedstawić symulację kredytu hipotecznego, wycenę nieruchomości, a w razie potrzeby przekierować czat do agenta ds. obsługi klienta.
Rozwiązanie wykorzystuje narzędzia Hubtype i Dialogflow.

Korzyść

Trwałe zwiększenie wydajności operacyjnej i poziomu zadowolenia klientów

Kontakt z bankiem dla obecnych i potencjalnych klientów jest łatwiejszy niż kiedykolwiek wcześniej.
Ograniczono czas bezczynności agentów, umożliwiając im odpowiadanie na zapytania za pośrednictwem kanału komunikacji asynchronicznej, z którym klienci są zaznajomieni.
Zerowy wskaźnik porzuceń, ponieważ wszystkie przypadki zostają obsłużone, a klienci otrzymują odpowiedź za pośrednictwem czatbota 24/7, nawet jeśli centrum kontaktu jest niedostępne.
Wysokie poziomy zadowolenia klientów ze średnią wynoszącą 9,1 gwiazdki (na 10).
Firma Bankia wykorzystała tę okazję do zwiększenia zaangażowania klientów i podkreślenia swojej wartości w trakcie całej relacji z klientami.