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Un fabricante de productos sanitarios transforma la atención al empleado con IA
Mayor productividad del equipo de RRHH
El equipo de RRHH dedica menos tiempo a responder a consultas rutinarias
Mejora de la satisfacción de los empleados
Resolución de dudas del personal al instante las 24/7
Una solución estratégica
Posibilidad de despliegue del chatbot multilingüe de IA en múltiples países y departamentos
El reto
Con una plantilla de más de 26.000 profesionales en más de 30 países en todo el mundo, este fabricante de productos químicos y farmacéuticos quería aprovechar toda la potencia de la IA generativa para ofrecer un chatbot de RRHH. Mediante una resolución automatizada de las consultas de los empleados 24 horas al día, 7 días a la semana, la empresa buscaba reforzar el compromiso de los empleados con un servicio de asistencia inmediata y mejorar, al mismo tiempo, la eficiencia operativa del departamento de Recursos Humanos.
La empresa se fijó unos objetivos muy ambiciosos en relación con el nuevo chatbot. Para animar a los empleados a utilizar el nuevo asistente de chat basado en IA y confiar en él, este tenía que:
- Posibilitar conversaciones dinámicas en tiempo real que no sonaran artificiales y se asemejaran a las humanas.
- Integrarse a la perfección con documentos de texto, incluidos archivos Word y PDF, garantizando la comprensión y procesamiento integral de la información.
- Proporcionar una interfaz fácil de usar con navegación intuitiva y responder a las preguntas en lenguaje natural.
Como aplicación GenAI avanzada, la plataforma debía ser capaz de responder a una amplia variedad de consultas tanto rutinarias como inusuales sobre nóminas, vacaciones o prestaciones por enfermedad, entre muchas otras. Las consultas debían responderse, en un principio, en base a una amplia selección de documentos de texto en bruto de RRHH, pero con el sistema programado para aprender, adaptarse y evolucionar constantemente conforme a las necesidades más actuales.
Para evitar tener que invertir periódicamente en nuevo hardware, la compañía optó por un despliegue SaaS en la nube con herramientas GCP. Con GCP como encargado del despliegue en la nube, la compañía necesitaba además un socio experto para crear una experiencia de usuario atractiva y gestionar los datos que alimentarían el chatbot. Gracias a su profundo conocimiento de la IA generativa y a su dilatada experiencia en el desarrollo e implementación de asistentes de chat basados en IA, GFT fue la elegida para dirigir el proyecto.
El compromiso
GFT y GCP desarrollaron inicialmente una prueba de concepto (PoC) para mostrar a la empresa las capacidades de la IA generativa en la plataforma Google Cloud. Se trataba de un sistema de recuperación de preguntas y respuestas alimentado por más de 70 documentos de procedimientos y políticas de Recursos Humanos. La PoC del asistente de chat se desarrolló en los Estados Unidos y fue evaluada exhaustivamente por empleados de todo el país, que plantearon consultas complicadas y, posteriormente, proporcionaron feedback detallado sobre su experiencia. GFT analizó y cotejó los resultados para adaptar y ajustar el modelo.
La prueba de concepto demostró el enorme potencial de la GenAI a la hora de mejorar la satisfacción de los empleados resolviendo sus dudas de forma rápida y precisa. De ahí que la compañía encargara a GFT el desarrollo de un chatbot listo para usar a partir de enero de 2024 por los 10.000 empleados que conforman su plantilla en los Estados Unidos. Para animar a los empleados a utilizar el nuevo sistema, estos tenían que poder plantear sus preguntas en inglés.
El chatbot final incluye potentes barreras de seguridad para impedir que el LLM “alucine” o responda a preguntas inapropiadas. El asistente de chat utiliza un marco RAG (Retrieval Augmented Generation) para garantizar que los resultados se basan en la información más reciente y relevante en la que se puede confiar. El GAR también reduce la necesidad de entrenar continuamente el modelo con nuevos datos y actualizar sus parámetros a medida que las circunstancias cambian.
Para simplificar la experiencia de usuario, la autenticación y el inicio de sesión se efectúan a través del estándar SAML (Security Assertion Mark-up Language) en GCP. De este modo se garantiza que solo puedan utilizar el sistema los usuarios debidamente autorizados.
GFT se encargó del mantenimiento del sistema, de la supervisión del rendimiento y de la gestión de las solicitudes de cambio. Tras el éxito de la PoC, se programaron una serie de actualizaciones periódicas para ampliar el servicio y mejorar la experiencia de usuario.
El beneficio
El nuevo chatbot ha tenido una gran acogida entre los empleados, que ya no tienen que leer políticas enteras de Recursos Humanos para encontrar la respuesta que buscan. El asistente de chat es capaz de responder tanto a preguntas rutinarias como a consultas más inusuales con una precisión y rapidez que los usuarios y usuarias han valorado muy positivamente. El chatbot también permite a la empresa liberar hasta tres empleados a tiempo completo, que ahora pueden dedicarse a tareas de mayor valor añadido.
El éxito del chatbot radica en su capacidad de integrar la enorme potencia de la IA generativa en una interfaz muy fácil de usar. Los usuarios pueden hacer preguntas rutinarias y también consultas más inusuales, que una IA generativa (LLM) preentrenada de Google se encarga de resolver en base a la información relevante proporcionada por un recuperador de información de código abierto. El recuperador reduce el contexto proporcionado al LLM para mejorar la precisión de las respuestas.
Una de las ventajas estratégicas de la metodología elegida es que el LLM no se tiene que entrenar con conjuntos de datos privados. Puede alimentarse simplemente con texto sin procesar extraído de las políticas de RRHH y otros documentos internos de la empresa, incluidos archivos Word y PDF. Esto significa que el chatbot se puede desplegar fácilmente en otros departamentos y países si se desea. En estos momentos GFT está trabajando con el cliente para desarrollar una versión en español del chatbot.
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